Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni con i Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.
In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

• L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
• L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
• La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
• La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

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